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優化服務

投訴機制

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接收建議、投訴、異議、表揚個案之概況

類別 建議 投訴 異議 表揚 總數
2017 2018 2019 2017 2018 2019 2017 2018 2019 2017 2018 2019 2017 2018 2019
本局服務 人員 - - 1 18 19 21 - - 1 14 26 20 30 44 39
環境 - - 1 - 2 1 - - - - - - 1 2 0
程序手續 25 27 8 14 22 14 - - - - - - 0 0 2
器材及
設施
- - 0 2 - 0 - - - - - - 28 39 49
社會保障
及福利
- - 10 - 0 1 - - - - - - 28 39 49
其他 - - 6 14 0 2 - - 2 - - - 28 39 49
受監管民間機構 機構運作 4 2 3 41 33 36 - - - - - - 24 45 35
機構人員 - - - 6 8 16 - - - - 2 - 11 8 8
合計 29 29 29 81 84 91 0 0 2 14 28 20 94 138 133

處理的結果概況

本局於2019 年接收的投訴及異議個案當中主要兩方面, 一方面是涉及本局的人員態度和程序手續,另一方面是涉及受監管機構的運作管理和人員素質, 就有關投訴, 社工局採取了以下跟進和改善措施:
  1. 加強員工的溝通培訓, 要求員工學習以包容和關懷態度來面對案主的情緒;
  2. 透過培訓, 強化工作人員的專業知識, 提升服務水平;
  3. 加強對受監管社會服務設施的巡查和監管工作;
  4. 檢視及優化現行服務流程;
  5. 為需打指模的市民提供紙巾進行事後清潔;
  6. 研究建議之可行性, 包括跨區領取殘疾評估登記證和頤老咭等。

除建議、投訴和異議個案外,2019年本局亦接獲29宗建議個案和22宗表揚個案。全部都是表揚人員的工作態度。

2019年處理投訴及異議概況

類別 投訴 異議
45天內完成 超過45天內完成 45天內完成 45天內完成
本局服務 人員 20 1 0 0
環境 1 0 0 0
程序手續 11 3 0 0
器材及
設施
  0 0 0
社會保障
及福利
1 0 0 0
其他 2 0 2 0
受監管民間機構 機構運作 35 1 0 0
機構人員 15 1 0 0
合計 85 6 2 0

2019年本局接獲93宗投訴和異議個案,當中87宗個案能如期於45日完成處期並歸檔,另外8宗個案未能如期完成,主要原因是基於個案的複雜性,需搜集更多資料,因而未能於45日內完成歸檔。