首頁 » 優化服務 » 投訴機制 » 接收建議、投訴、異議、表揚個案之概況

優化服務

投訴機制

  • .

接收建議、投訴、異議、表揚個案之概況

類別 建議 投訴 異議 表揚 總數
2015 2016 2017 2015 2016 2017 2015 2016 2017 2015 2016 2017 2015 2016 2017
本局服務 人員 - - - 15 16 18 - - - 24 14 16 39 30 44
器材及
設施
2 1 - 2 - 2 - - - - - - 4 1 2
環境 - - - - - - - - - - - - 0 0 0
程序手續 21 13 25 21 15 14 1 - - - - - 43 28 39
受監管民間機構 機構運作 10 5 4 31 19 41 - - - - - - 41 24 45
機構人員 - - - 9 11 6 - - - 1 - 2 10 11 8
合計 33 19 29 78 61 81 1 0 0 25 14 28 137 94 138

處理的結果概況

本局接收的投訴個案主要是對本局人員作出投訴,其次是程序手續的問題;而在受監管民間機構上,主要以機構運作投訴為主。基此,本局已採取了以下的改善措施:
  • 屬本局服務質素範疇:
  1. 提醒前線同事在工作期間,尤其於接案時候必須要佩戴工作證以識別身份;
  2. 青洲災民中心的2台電梯已加裝轎門電子光幕,在關門前能自動感應乘客的身體;
  3. 在接聽優化電話錄音時定必儘快回覆當事人;
  4. 工作員與機構人員聯繫時必要慎言慎行,多以機構人員角度去考量事件;
  5. 工作員在處理個案時,要耐心聆聽個案訴求,減少語言之間的誤會,盡力協助個案解決問題。
  • 屬本局職能監管範疇:
  1. 本局接收投訴個案後,會立即派員作出調查,及與涉案機構進行會議,如投訴屬實,會依法明確指出,要求有關機構即時作出處理及提供糾正措施,並會定期檢視糾正措施的執行成效;
  2. 不論具名及匿名的個案,本局都會作出調查及跟進,並派員作實地了解。如具名的個案,本局人員會主動聯絡立案人以對個案作進一步了解。對於匿名個案,本局亦會作出處理,唯未能聯絡立案人以對個案作進一步了解,在個案處理上有一定困難,故建議立案人提供聯絡資訊,以讓本局作適當的跟進處理。