接收建議、投訴、異議、表揚個案之概況
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處理的結果概況
本局接收的投訴個案主要是對本局人員作出投訴，其次是程序手續的問題；而在受監管民間機構上，主要以機構運作投訴為主。基此，本局已採取了以下的改善措施：- 屬本局服務質素範疇：
- 提醒前線同事在工作期間，尤其於接案時候必須要佩戴工作證以識別身份；
- 青洲災民中心的2台電梯已加裝轎門電子光幕，在關門前能自動感應乘客的身體；
- 在接聽優化電話錄音時定必儘快回覆當事人；
- 工作員與機構人員聯繫時必要慎言慎行，多以機構人員角度去考量事件；
- 工作員在處理個案時，要耐心聆聽個案訴求，減少語言之間的誤會，盡力協助個案解決問題。
- 屬本局職能監管範疇：
- 本局接收投訴個案後，會立即派員作出調查，及與涉案機構進行會議，如投訴屬實，會依法明確指出，要求有關機構即時作出處理及提供糾正措施，並會定期檢視糾正措施的執行成效；
- 不論具名及匿名的個案，本局都會作出調查及跟進，並派員作實地了解。如具名的個案，本局人員會主動聯絡立案人以對個案作進一步了解。對於匿名個案，本局亦會作出處理，唯未能聯絡立案人以對個案作進一步了解，在個案處理上有一定困難，故建議立案人提供聯絡資訊，以讓本局作適當的跟進處理。