2020年至2022年個案統計
類別 |
建議 |
投訴 |
異議 |
表揚 |
總數 |
|||||||||||
2020 |
2021 |
2022 |
2020 |
2021 |
2022 |
2020 |
2021 |
2022 |
2020 |
2021 |
2022 |
2020 |
2021 |
2022 |
||
本局 |
人員 |
- |
- |
- |
35 |
24 |
21 |
- |
- |
|
11 |
12 |
12 |
46 |
36 |
33 |
器材及設施 |
- |
- |
- |
1 |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
1 |
0 |
0 |
|
環境及配套 |
2 |
1 |
- |
5 |
- |
2 |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
7 |
1 |
2 |
|
電子服務 |
- |
- |
1 |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
|
|
1 |
|
服務資訊 |
- |
- |
1 |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
|
|
1 |
|
服務保證 |
- |
- |
|
|
|
1 |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
|
|
1 |
|
程序手續 |
30 |
23 |
35 |
38 |
31 |
38 |
- |
- |
1 |
- |
- |
- |
68 |
54 |
74 |
|
監管職能 |
機構運作管理 |
4 |
3 |
2 |
50 |
39 |
34 |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
54 |
42 |
36 |
機構人員 |
- |
- |
|
11 |
12 |
15 |
- |
- |
- |
1 |
3 |
1 |
12 |
15 |
16 |
|
合計 |
36 |
27 |
39 |
140 |
106 |
111 |
0 |
0 |
1 |
12 |
15 |
13 |
188 |
148 |
164 |
個案處理概況
投訴個案,本局會作出調查和跟進。如立案人提供聯絡方法,本局人員將主動聯絡,以便對個案作進一步了解,即使沒有聯絡方法,本局亦會作出處理,但因無法聯絡立案人,個案處理存在一定困難,故本局建議立案人儘量提供聯絡方法,以便本局作適當的跟進處理。投訴成立的個案,會採取相應的糾正措施,並定期檢視糾正措施的執行成效。
2022年本局接收的投訴個案,涉及本局服務流程的投訴,主要是投訴程序手續,其次是人員服務;涉及監管職能的投訴,主要投訴民間機構的運作管理。
綜合2022年投訴個案內容,本局採取下列改善措施:
■ 屬本局服務流程範疇:
- 加強人員督導及接受相應的培訓;
- 改善環境設置及配套設施;
- 優化行政程序及工作指引;
- 要求司機嚴格遵守《道路交通法》及調整接載措施;
■ 屬本局職能監管範疇:
- 監管民間機構落實執行相關的防疫措施;
- 加強托兒所的監管,跟進糾正措施的執行情況,鼓勵托兒所與家長建立有效的溝通制度;
- 監管長者服務機構落實執行相關的工作指引,優化服務質素。
2022年處理投訴情況
類別 |
投訴 |
||
45天內完成 |
超過45天完成 |
||
本局服務 |
人員 |
13 |
8 |
器材及設施 |
- |
- |
|
環境及配套 |
2 |
|
|
服務保證 |
1 |
|
|
程序手續 |
23 |
6 |
|
受監管 |
機構運作 |
30 |
4 |
機構人員 |
12 |
2 |
|
合計 |
81 |
20 |
2022年本局接獲111宗投訴個案,如期於45天內完成並歸檔的個案共81宗,同一立案人多次提出相同問題共10宗,另外,20宗未能如期完成的個案,主要是基於個案的複雜性,需較多時間跟進及處理,因此未能於45日內完成歸檔。