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優化服務

投訴機制

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接收建議、投訴、異議、表揚個案之概況

類別 建議 投訴 異議 表揚 總數
2016 2017 2018 2016 2017 2018 2016 2017 2018 2016 2017 2018 2016 2017 2018
本局服務 人員 - - - 16 18 19 - - - 14 26 20 30 44 39
器材及
設施
1 - - - 2 - - - - - - - 1 2 0
環境 - - - - - 2 - - - - - - 0 0 2
程序手續 13 25 27 15 14 22 - - - - - - 28 39 49
受監管民間機構 機構運作 5 4 2 19 41 33 - - - - - - 24 45 35
機構人員 - - - 11 6 8 - - - - 2 - 11 8 8
合計 19 29 29 61 81 84 0 0 0 14 28 20 94 138 133

處理的結果概況

本局接收的投訴個案主要是對本局人員作出投訴,其次是程序手續的問題;而在受監管民間機構上,主要以機構運作投訴為主。基此,本局已採取了以下的改善措施:
  • 屬本局服務質素範疇:
  1. 更新優化電話系統設定,增設致電後可選擇廣東話/普通話/葡萄牙語/英語之設定(葡萄牙語及英語設定為電話錄音留言),從而讓市民選擇合適的語音服務;
  2. 本局特別關注及檢視葡中的字體比例,以及檢視各項宣傳品時亦會注意,方便葡語人士閱讀有關內容。
  • 屬本局職能監管範疇:
  1. 本局接收投訴個案後,會立即派員作出調查,及與涉案機構進行會議,如投訴屬實,會依法明確指出,要求有關機構即時作出處理及提供糾正措施,並會定期檢視糾正措施的執行成效;
  2. 不論具名及匿名的個案,本局都會作出調查及跟進,並派員作實地了解。如具名的個案,本局人員會主動聯絡立案人以對個案作進一步了解。對於匿名個案,本局亦會作出處理,唯未能聯絡立案人以對個案作進一步了解,在個案處理上有一定困難,故建議立案人提供聯絡資訊,以讓本局作適當的跟進處理。