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優化服務

投訴機制

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接收建議、投訴、異議、表揚個案之概況

類別 建議 投訴 異議 表揚 總數
2014 2015 2016 2014 2015 2016 2014 2015 2016 2014 2015 2016 2014 2015 2016
本局服務 人員 - - - 16 15 16 - - - 6 24 14 22 39 30
器材及
設施
- 2 1 - 2 - - - - - - - 0 4 1
環境 - - - - - - - - - - - - 0 0 0
程序手續 6 21 13 11 21 15 1 1 - - - - 18 43 28
受監管民間機構 機構運作 3 10 5 37 31 19 - - - - - - 40 41 24
機構人員 - - - 6 9 11 - - - 2 1 - 8 10 11
合計 9 33 19 70 78 61 1 1 0 8 25 14 88 137 94

處理的結果概況

本局接收的投訴個案主要是對本局人員作出投訴,其次是程序手續的問題;而在受監管民間機構上,主要以機構運作投訴為主。基此,本局已採取了以下的改善措施:
  • 屬本局服務質素範疇:
  1. 將於本局外聯網社會工作中心服務欄,增加各區劃分之方法,以加強內外之訊息溝通。
  2. 在頤老咭優惠指南上,將增加印製相關宣傳品,包括海報及優惠指南、向各申請地點提供優惠指南的電子檔,以便必要時自行印製。
  3. 增加本局健康生活教育園地的門口標示。
  4. 在本局進行普通入職開考上,設立投考諮詢點:安排專責人員協助市民查核報考所需文件、指導其填寫報名表和解答疑問。
  • 屬本局職能監管範疇:
  1. 本局接收投訴個案後,會立即派員作出調查,及與涉案機構進行會議,如投訴屬實,會依法明確指出,要求有關機構即時作出處理及提供糾正措施,並會定期檢視糾正措施的執行成效;
  2. 不論具名及匿名的個案,本局都會作出調查及跟進,並派員作實地了解。如具名的個案,本局人員會主動聯絡立案人以對個案作進一步了解。對於匿名個案,本局亦會作出處理,唯未能聯絡立案人以對個案作進一步了解,在個案處理上有一定困難,故建議立案人提供聯絡資訊,以讓本局作適當的跟進處理。