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Optimização dos Serviços

Mecanismo de Queixa

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Resumo de Sugestões, Queixas, Reclamações e Elogios recebidos

Tipo Sugestões Queixas Reclamações Elogios Total
2014 2015 2016 2014 2015 2016 2014 2015 2016 2014 2015 2016 2014 2015 2016
Serviços do IAS Trabalhadores - - - 16 15 16 - - - 6 24 14 22 39 30
Equipmentos
e instalações
- 2 1 - 2 - - - - - - - 0 4 1
Ambiente - - - - - - - - - - - - 0 0 0
Procedimentos
e formalidades
6 21 13 11 21 15 1 1 - - - - 18 43 28
ONGs
supervisionadas
pelo IAS
Operação das ONGs 3 10 5 37 31 19 - - - - - - 40 41 24
Pessoal das ONGs - - - 6 9 11 - - - 2 1 - 8 10 11
Subtotal 9 33 19 70 78 61 1 1 0 8 25 14 88 137 94

Resultados do Tratamento

A maior parte das queixas recebidas pelo IAS está relacionada com os funcionários deste Instituto, seguindo-se as referentes aos procedimentos e formalidades. Quanto às queixas sobre as ONGs supervisionadas pelo IAS, a maior parte delas refere-se ao seu modo de funcionamento. Nesta conformidade, o IAS tomou as seguintes medidas de melhoramento:
  • No âmbito da qualidade dos serviços do IAS
  1. Irá acrescentar as informações sobre a distribuição das freguesias na área dos serviços de centros de acção social do website externo deste Instituto, com o objectivo de reforçar a divulgação interna e externa de informações.
  2. Irá imprimir mais materiais promocionais, incluindo cartazes e o Guia de Benefícios Especiais para Idosos “Cartão do Idoso”, bem como, enviar a versão electrónica do referido guia para os locais onde se pode apresentar o pedido do Cartão, no sentido de se puder imprimir o Guia quando necessário.
  3. Irá acrescentar sinalização para indicar a porta da Casa de Educação de Vida Sadia deste Instituto.
  • No âmbito da função de supervisão do IAS
  1. Assim que receber uma reclamação, o IAS enviará de imediato um funcionário para investigar o caso e terá uma reunião com a ONG em questão. Se a reclamação for justificada, de acordo com a respectiva lei aplicável, o IAS deverá exigir que a ONG em causa reaja de imediato à reclamação e tome as medidas correctivas apropriadas, que serão alvo de observação periódica, para atestar a sua eficácia;
  2. O IAS irá investigar e acompanhar todas as reclamações que receber, identificadas ou anónimas, bem como mandar pessoal para o local a fim de tomar conhecimento do assunto. Nos casos de reclamações identificadas, o pessoal do IAS contactará com o reclamante, para aclarar os fundamentos da reclamação. Nos casos de reclamações anónimas, o pessoal do IAS também fará o devido acompanhamento, no entanto, com a dificuldade em não se conseguir contactar com o reclamante para aclarar os fundamentos da reclamação. Consequentemente, sugere-se que o reclamante dê informações sobre o seu contacto para que este Instituto possa acompanhar de forma adequada o respectivo caso.