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Optimização dos Serviços

Situação Geral de Desempenho da Carta de Qualidade 2017-2019

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Situação Geral de Desempenho da Carta de Qualidade 2017-2019

N.º Designação Indicadores de Qualidade de Serviços 2017 2018 2019
Taxa de
cumpri-
mento

previsto
Taxa de
cumpri-mento
efectivo
Taxa de
cumpri-mento
previsto
Taxa de
cumpri-mento
efectivo
Taxa de
cumpri-mento
previsto
Taxa de
cumpri-mento
efectivo
1 Subsídios 1.º pedido (resultado do pedido): 45 dias. 92% 100% 92% 100% 92% 100%
2 Serviço de Aconselhamento
ao Indivíduo e à Família
Pedido (atendimento do requerente e avaliação do pedido): no próprio dia. 92% 100% 92% 100% 92% 100%
3 Serviço de Apoio Urgente Serviço de apoio para casos urgentes (acompanhamento e avaliação dos casos suspeitos ou considerados de risco, depois de recebida a comunicação): no próprio dia. 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Pedido urgente (avaliação e o acompanhamento):
10 minutos.
94% 100% 94% 100% 94% 100%
4 Serviço Funerário Pedido (notificação à agência funerária incumbida de prestar serviços): 3 dias úteis. 94% 100% 94% 100% 94% 100%
5 Plano de Apoio Comunitário ao Emprego e
Projecto de Serviço sobre Vida Positiva
Encaminhamento para as instituições colaboradoras: 14 dias úteis. 92% 100% 92% 100% 92% 100%
6 Subsídio Especial do Serviço de
Teleassistência “Peng On Tung”
Pedido (resultado do pedido): 45 dias. 92% 100% 92% 100% 92% 100%
7 Subsídio para Idosos Pedido (notificação do resultado do pedido através de ofício): 40 dias úteis 92% 99.98% 92% 96.95% 92% 100%
8 Pedido do Cartão de Benefícios Especiais para Idosos Pedido (emissão do cartão): 6 dias úteis. 92% 99.98% 92% 100% 92% 100%
9 Adesão ao Projecto do
“Cartão do Idoso”
Pedido de adesão (comunicação e acompanhamento): 5 dias úteis. 100% Sem
caso
100% 100% 100% 100%
Celebração do acordo de cooperação:15 dias úteis. 100% Sem
caso
100% 50%1 100% 0%1
10 Serviço de Adopção Pedido da declaração comprovativa da comunicação do candidato a adoptante (emissão da declaração):10 dias úteis. 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Relatório social para adopção (conclusão de análise do respectivo pedido e notificação da decisão ao requerente): 90 dias. 98% 96%2 98% 90.91%2 98% 100%
Confiança administrativa (emissão de certificado): 5 dias úteis. 98% 100% 98% 100% 98% 100%
Pedido de alteração de adopção (notificação do resultado do pedido): 10 dias úteis. 98% 100% 98% 100% 98% 100%
11 Pedido de Indemnização para Crianças de
Lares e Creches, Beneficiárias de Seguro
Pedido e acompanhamento de casos (comunicação e realização de entrevista ou visita domiciliária):10 dias úteis. 98% 99.9% 98% 100% 98% 100%
11 Pedido de Equipamentos Sociais Pedido e acompanhamento de casos (comunicação e realização de entrevista ou visita domiciliária):10 dias úteis. 98% 99.9% 98% 100% 98% 100%
12 Serviço de Apoio aos Casos dos
Equipamentos com Serviço de Internamento
Pedido (avaliação e acompanhamento): 5 dias úteis. 100% 100% 100% 100% 100% 100%
13 Actividades de Formação sobre
o Combate ao Vício da Droga
Palestra sobre a prevenção da toxicodependência:
Pedido solicitado através de telefone/fax (notificação e seguimento): 1 dia útil.
Pedido solicitado através de ofício (notificação e seguimento): 6 dias úteis.
95% 100% 95% 100% 95% 100%
Curso de formação destinado a profissionais (notificação e seguimento): 6 dias úteis. 90% 100% 90% 0 caso 90% 0 caso
14 Educação sobre a Vida Sadia Realização de aulas e visitas para estudantes:
Pedido solicitado através de telefone/fax (notificação e seguimento):
1 dia útil.
Pedido solicitado através de ofício (notificação e seguimento): 6 dias úteis.
95% 100% 95% 100% 95% 100%
15 Serviços de Desintoxicação Novos casos:
Atendimento: no próprio dia.
Início de tratamento e de prestação de serviços médicos, de enfermagem e de aconselhamento: 3 dias úteis.
95% 100% 95% 100% 95% 100%
16 Actividades Educativas para
Combater o Vício do Jogo
Palestras educativas sobre a prevenção do jogo problemático e a gestão financeira (notificação e seguimento): 9 dias úteis. 90% 100% 90% 100% 90% 100%
17 Serviço de Aconselhamento sobre
o tratamento do Vício do Jogo
Novos casos (pedido presencial):
Atendimento, avaliação e início de tratamento: no próprio dia.
92% 100% 92% 100% 92% 100%
18 Pedidos de Subsídio pelas
Associações/ Instituições
Acompanhamento dos pedidos de subsídio regular (comunicação): 14 dias úteis. 90% 100% 90% 100% 90% 100%
Pedido de subsídio para actividades eventuais (notificação do resultado de apreciação): 19 dias úteis. 90% 97% 90% 94.37% 90% 98.37%
Pedidos de subsídios para obras de reparação/aquisição de equipamentos(notificação do resultado de apreciação): 89 dias. 80% 99% 80% 100% 80% 99.48%
19 Serviço de Licenciamento
dos Equipamentos Sociais
Pedido de licença (notificação do resultado): 45 dias. 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Mudança de titularidade da licença do equipamento (notificação do resultado):45 dias. 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Emissão da 2.ª via de licença: 15 dias. 98% 100% 98% 0 caso 98% 0 caso
Pedido de alteração da licença (notificação do resultado): 45 dias. 98% 100% 98% 100% 98% 100%
Emissão de parecer técnico para licenciamento: 8 dias úteis contados a partir do dia seguinte ao da realização da 1.ª visita ao local escolhido. 98% 100% 98% 100% 98% 100%

Notas:

  1. Na celebração de acordos de cooperação no âmbito da adesão ao Plano de “Cartão de Benefícios Especiais para Idosos”, verificou-se que houve uma lacuna por parte do IAS quanto ao indicador para 2018 e 2019, o que resultou na diferença entre o número de dias para o cumprimento do serviço nas instruções internas e na carta de serviços. Para evitar a repetição de incumprimento do indicador, este Instituto implementou as seguintes medidas correctivas: aperfeiçoar os procedimentos de alteração das instruções internas e dar claras instruções de trabalho; realizar formações de forma regular, a fim de aumentar o conhecimento e o domínio dos trabalhos da organização, elaboração e execução da carta de serviços por parte dos trabalhadores responsáveis e evitar erros e omissões na execução dos trabalhos; verificar de forma regular as instruções internas e estipulações relativas à carta de serviços com vista ao comprimento dos indicadores.
  2. No que diz respeito ao incumprimento do indicador para os serviços de adopção em 2017 e 2018, não se ponderou a possível demora no processamento dos casos, resultante do atraso na entrega de documentos por parte de outros serviços/ entidades, quando foi definido o respectivo prazo. Nesta conformidade, em Abril de 2020, este Instituto procedeu ao aperfeiçoamento dos procedimentos de adopção, tendo exigido a menção de notas explicando que em caso de atraso no processamento dos processos devido à não entrega de documentos por parte de outros serviços/ entidades, deve-se interromper a contagem do prazo, nos termos do n.º 1 do artigo 33.º do Código do Procedimento Administrativo, até que se tenha sido recebida a notificação oficial dos respectivos serviços/ entidades.