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優化服務

投訴機制

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接收建議、投訴、異議、表揚個案之概況

類別 建議 投訴 異議 表揚 總數
2013 2014 2015 2013 2014 2015 2013 2014 2015 2013 2014 2015 2013 2014 2015
本局服務 人員 - - - 6 16 15 - - - 5 6 24 11 22 39
器材及
設施
- - 2 1 - 2 - - - - - - 1 0 4
環境 - - - - - - - - - - - - 0 0 0
程序手續 6 6 21 19 11 21 4 1 1 - - - 29 18 43
受監管民間機構 機構運作 4 3 10 29 37 31 - - - - - - 33 40 41
機構人員 - - - 7 6 9 - - - 2 2 1 9 8 10
合計 10 9 33 62 70 78 4 1 1 7 8 25 83 88 137

處理的結果概況

本局接收的投訴個案主要是程序手續的問題,其次是對本局人員的工作態度作出投訴,而在受監管民間機構上,主要以機構運作為主。基此,本局已採取了以下的改善措施:
  • 屬本局服務質素範疇:
  1. 申請殘疾津貼或敬老金,均接納銀行個人帳戶之月結單、入數單、往來帳戶支票副本,代替銀行帳戶證明;
  2. 總部前台購置閱讀智能身份證晶片的讀卡器,並於2015年12月10日開始使用;
  3. 本局司機駕駛車輛時要注意道路使用者安全,遵守《道路交通法》注意特區及本局的形象;
  4. 在本局進行普通入職開考上,設立投考諮詢點:安排專責人員協助市民查核報考所需文件、指導其填寫報名表和解答疑問。
  • 屬本局職能監管範疇:
  1. 本局接收投訴個案後,會立即派員作出調查,及與涉案機構進行會議,如投訴屬實,會依法明確指出,要求有關機構即時作出處理及提供糾正措施,並會定期檢視糾正措施的執行成效;
  2. 不論具名及匿名的個案,本局都會作出調查及跟進,並派員作實地了解。如具名的個案,本局人員會主動聯絡立案人以對個案作進一步了解。對於匿名個案,本局亦會作出處理,唯未能聯絡立案人以對個案作進一步了解,在個案處理上有一定困難,故建議立案人提供聯絡資訊,以讓本局作適當的跟進處理。