接收建議、投訴、異議、表揚個案之概況
類別 |
建議 |
投訴 |
異議 |
表揚 |
總數 |
||||||||||||
2019 |
2020 |
2021 |
2019 |
2020 |
2021 |
2019 |
2020 |
2021 |
2019 |
2020 |
2021 |
2019 |
2020 |
2021 |
|||
本局服務 |
人員 |
1 |
- |
- |
21 |
35 |
24 |
1 |
- |
- |
21 |
11 |
12 |
44 |
46 |
36 |
|
器材及 |
- |
- |
- |
- |
1 |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
0 |
1 |
0 |
||
環境 |
1 |
2 |
1 |
1 |
5 |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
2 |
7 |
1 |
||
程序手續 |
24 |
30 |
23 |
17 |
38 |
31 |
1 |
- |
- |
- |
- |
- |
42 |
68 |
54 |
||
受監管 |
機構運作 |
3 |
4 |
3 |
36 |
50 |
39 |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
39 |
54 |
42 |
|
機構人員 |
- |
- |
- |
16 |
11 |
12 |
- |
- |
- |
- |
1 |
3 |
16 |
12 |
15 |
||
合計 |
29 |
36 |
27 |
91 |
140 |
106 |
2 |
0 |
0 |
21 |
12 |
15 |
143 |
188 |
148 |
處理的結果概況
本局2021年接收的投訴個案主要是對本局程序手續的投訴,其次是投訴本局人員的問題;而在受監管民間機構上,主要以機構運作投訴為主。基此,本局已採取了以下的改善措施:■ 屬本局服務質素範疇:
- 加強熱線輔導員的專業培訓;情緒;
- 加強社工人員的定期督導及接受相應的專業培訓;
- 指示本局全體司機需嚴格遵守交通規則;
- 在市民申請本局服務上,若市民理解力不足,可嘗試索取市民家屬之聯絡電,致電其家人作出跟進。
■ 屬本局職能監管範疇:
- 本局接收投訴個案後,會立即派員作出調查,及與涉案機構進行會議,如投訴屬實,會依法明確指出,要求有關機構即時作出處理及提供糾正措施,並會定期檢視糾正措施的執行成效;
- 不論具名及匿名的個案,本局都會作出調查及跟進,並派員作實地了解。如具名的個案,本局人員會主動聯絡立案人以對個案作進一步了解。對於匿名個案,本局亦會作出處理,唯未能聯絡立案人以對個案作進一步了解,在個案處理上有一定困難,故建議立案人提供聯絡資訊,以讓本局作適當的跟進處理。
2021年處理投訴情況
類別 |
投訴 |
||
45天內完成 |
超過45天內完成 |
||
本局服務 |
人員 |
16 |
8 |
器材及 |
- |
- |
|
環境 |
- |
- |
|
程序手續 |
15 |
16 |
|
受監管 |
機構運作 |
27 |
12 |
機構人員 |
7 |
5 |
|
合計 |
65 |
41 |
2021年本局接獲106個投訴個案,當中65個個案能如期於45日完成處期並歸檔,另外41個個案未能如期完成,主要原因是基於個案的複雜性,需搜集更多資料,因而未能於45日內完成歸檔。