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優化服務

投訴機制

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2020年至2022年個案統計

類別

建議

投訴

異議

表揚

總數

2020

2021

2022

2020

2021

2022

2020

2021

2022

2020

2021

2022

2020

2021

2022

本局
服務流程

人員

-

-

-

35

24

21

-

-

 

11

12

12

46

36

33

器材及設施

-

-

-

1

-

-

-

-

-

-

-

-

1

0

0

環境及配套

2

1

-

5

-

2

-

-

-

-

-

-

7

1

2

電子服務

-

-

1

-

-

-

-

-

-

-

-

-

 

 

1

服務資訊

-

-

1

-

-

-

-

-

-

-

-

-

 

 

1

服務保證

-

-

 

 

 

1

-

-

-

-

-

-

 

 

1

程序手續

30

23

35

38

31

38

-

-

1

-

-

-

68

54

74

監管職能
（民間機構）

機構運作管理

4

3

2

50

39

34

-

-

-

-

-

-

54

42

36

機構人員

-

-

 

11

12

15

-

-

-

1

3

1

12

15

16

合計

36

27

39

140

106

111

0

0

1

12

15

13

188

148

164

 

個案處理概況

投訴個案，本局會作出調查和跟進。如立案人提供聯絡方法，本局人員將主動聯絡，以便對個案作進一步了解，即使沒有聯絡方法，本局亦會作出處理，但因無法聯絡立案人，個案處理存在一定困難，故本局建議立案人儘量提供聯絡方法，以便本局作適當的跟進處理。投訴成立的個案，會採取相應的糾正措施，並定期檢視糾正措施的執行成效。

2022年本局接收的投訴個案，涉及本局服務流程的投訴，主要是投訴程序手續，其次是人員服務；涉及監管職能的投訴，主要投訴民間機構的運作管理。


綜合2022年投訴個案內容，本局採取下列改善措施：
■ 屬本局服務流程範疇：
  1. 加強人員督導及接受相應的培訓；
  2. 改善環境設置及配套設施；
  3. 優化行政程序及工作指引；
  4. 要求司機嚴格遵守《道路交通法》及調整接載措施；


■ 屬本局職能監管範疇：
  1. 監管民間機構落實執行相關的防疫措施；
  2. 加強托兒所的監管，跟進糾正措施的執行情況，鼓勵托兒所與家長建立有效的溝通制度；
  3. 監管長者服務機構落實執行相關的工作指引，優化服務質素。
 

2022年處理投訴情況

類別

投訴

45天內完成

超過45天完成

本局服務

人員

13

8

器材及設施

-

-

環境及配套

2

 

服務保證

1

 

程序手續

23

6

受監管
民間機構

機構運作

30

4

機構人員

12

2

合計

81

20


2022年本局接獲111宗投訴個案，如期於45天內完成並歸檔的個案共81宗，同一立案人多次提出相同問題共10宗，另外，20宗未能如期完成的個案，主要是基於個案的複雜性，需較多時間跟進及處理，因此未能於45日內完成歸檔。