接收建議、投訴、異議、表揚個案之概況
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處理的結果概況
本局於2019 年接收的投訴及異議個案當中主要兩方面, 一方面是涉及本局的人員態度和程序手續,另一方面是涉及受監管機構的運作管理和人員素質, 就有關投訴, 社工局採取了以下跟進和改善措施:- 加強員工的溝通培訓, 要求員工學習以包容和關懷態度來面對案主的情緒;
- 透過培訓, 強化工作人員的專業知識, 提升服務水平;
- 加強對受監管社會服務設施的巡查和監管工作;
- 檢視及優化現行服務流程;
- 為需打指模的市民提供紙巾進行事後清潔;
- 研究建議之可行性, 包括跨區領取殘疾評估登記證和頤老咭等。
除建議、投訴和異議個案外,2019年本局亦接獲29宗建議個案和22宗表揚個案。全部都是表揚人員的工作態度。
2019年處理投訴及異議概況
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2019年本局接獲93宗投訴和異議個案,當中87宗個案能如期於45日完成處期並歸檔,另外8宗個案未能如期完成,主要原因是基於個案的複雜性,需搜集更多資料,因而未能於45日內完成歸檔。