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優化服務

投訴機制

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接收建議、投訴、異議、表揚個案之概況

類別

建議

投訴

異議

表揚

總數

2019

2020

2021

2019

2020

2021

2019

2020

2021

2019

2020

2021

2019

2020

2021

本局服務

人員

1

-

-

21

35

24

1

-

-

21

11

12

44

46

36

器材及
設施

-

-

-

-

1

-

-

-

-

-

-

-

0

1

0

環境

1

2

1

1

5

-

-

-

-

-

-

-

2

7

1

程序手續

24

30

23

17

38

31

1

-

-

-

-

-

42

68

54

受監管
民間機構

機構運作

3

4

3

36

50

39

-

-

-

-

-

-

39

54

42

機構人員

-

-

-

16

11

12

-

-

-

-

1

3

16

12

15

合計

29

36

27

91

140

106

2

0

0

21

12

15

143

188

148

 

處理的結果概況

本局2021年接收的投訴個案主要是對本局程序手續的投訴,其次是投訴本局人員的問題;而在受監管民間機構上,主要以機構運作投訴為主。基此,本局已採取了以下的改善措施:

■ 屬本局服務質素範疇:
  1. 加強熱線輔導員的專業培訓;情緒;
  2. 加強社工人員的定期督導及接受相應的專業培訓;
  3. 指示本局全體司機需嚴格遵守交通規則;
  4. 在市民申請本局服務上,若市民理解力不足,可嘗試索取市民家屬之聯絡電,致電其家人作出跟進。
的改善措施:

■ 屬本局職能監管範疇:
  1. 本局接收投訴個案後,會立即派員作出調查,及與涉案機構進行會議,如投訴屬實,會依法明確指出,要求有關機構即時作出處理及提供糾正措施,並會定期檢視糾正措施的執行成效;
  2. 不論具名及匿名的個案,本局都會作出調查及跟進,並派員作實地了解。如具名的個案,本局人員會主動聯絡立案人以對個案作進一步了解。對於匿名個案,本局亦會作出處理,唯未能聯絡立案人以對個案作進一步了解,在個案處理上有一定困難,故建議立案人提供聯絡資訊,以讓本局作適當的跟進處理。
 

2021年處理投訴情況

類別

投訴

45天內完成

超過45天內完成

本局服務

人員

16

8

器材及
設施

-

-

環境

-

-

程序手續

15

16

受監管
民間機構

機構運作

27

12

機構人員

7

5

合計

65

41


2021年本局接獲106個投訴個案,當中65個個案能如期於45日完成處期並歸檔,另外41個個案未能如期完成,主要原因是基於個案的複雜性,需搜集更多資料,因而未能於45日內完成歸檔。