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優化服務

接收建議、投訴、異議、表揚個案之概況

本局2021年接收的投訴個案主要是對本局程序手續的投訴，其次是投訴本局人員的問題；而在受監管民間機構上，主要以機構運作投訴為主。基此，本局已採取了以下的改善措施：

■ 屬本局服務質素範疇：

的改善措施：

■ 屬本局職能監管範疇：

本局接收投訴個案後，會立即派員作出調查，及與涉案機構進行會議，如投訴屬實，會依法明確指出，要求有關機構即時作出處理及提供糾正措施，並會定期檢視糾正措施的執行成效；
不論具名及匿名的個案，本局都會作出調查及跟進，並派員作實地了解。如具名的個案，本局人員會主動聯絡立案人以對個案作進一步了解。對於匿名個案，本局亦會作出處理，唯未能聯絡立案人以對個案作進一步了解，在個案處理上有一定困難，故建議立案人提供聯絡資訊，以讓本局作適當的跟進處理。

2021年處理投訴情況

2021年本局接獲106個投訴個案，當中65個個案能如期於45日完成處期並歸檔，另外41個個案未能如期完成，主要原因是基於個案的複雜性，需搜集更多資料，因而未能於45日內完成歸檔。