2021年至2023年個案統計

(一) 2021年至2023年個案統計

(二) 個案處理程序

• 屬投訴性質的個案，本局都會作出調查及跟進；為更了解個案的具體情況，本局人員會主動聯絡立案人，故建議立案人儘量提供聯絡方法，以便本局作出適當的跟進及處理，從而提升服務質素。
• 凡投訴成立的個案，必會採取相應的糾正措施，並定期檢視糾正措施的執行成效。

(三) 2023年個案概況

•涉及本局服務流程的投訴，主要是投訴程序手續，其次是人員服務；
•涉及監管職能的投訴，主要投訴民間機構的運作管理。

(四) 2023年糾正措施的執行情況

2023年投訴成立的個案30宗，糾正措施具成效20宗、仍待觀察10宗，糾正措施摘要：

• 服務流程（社工局）：
1.優化行政程序及工作指引；
2.安裝電話錄音系統。

• 職能監管（民間機構）：
1.提升機構的環境及配套設施的安全性；
2.加強機構與服務使用者的家屬的溝通；
3.提供人員培訓及督導；
4.研究增加的監控設備；
5.向機構發出書面警告；
6.加強對機構的巡查及監管。

(五) 2023年個案的處理

2023年本局接獲111宗投訴個案，都能在45天內提交報告，較複雜的個案，提交報告後仍會繼續跟進。