Resumo de Sugestões, Queixas, Reclamações e Elogios recebidos

Tipo		Sugestões			Queixas			Reclamações			Elogios			Total
		2016	2017	2018	2016	2017	2018	2016	2017	2018	2016	2017	2018	2016	2017	2018
Serviços do IAS	Trabalhadores	-	-	-	16	18	19	-	-	-	24	14	20	30	44	39
	Equipmentos e instalações	1	-	-	-	2	-	-	-	-	-	-	-	1	2	0
	Ambiente	-	-	-	-	-	2	-	-	-	-	-	-	0	0	2
	Procedimentos e formalidades	13	25	27	15	14	22	-	-	-	-	-	-	28	39	49
ONGs supervisionadas pelo IAS	Operação das ONGs	5	4	2	19	41	33	-	-	-	-	-	-	24	45	35
	Pessoal das ONGs	-	-	-	11	6	8	-	-	-	-	2	-	11	8	8
Subtotal		19	29	29	61	81	84	0	0	0	14	28	20	94	138	133

Resultados do Tratamento

A maior parte das queixas recebidas pelo IAS está relacionada com os funcionários deste Instituto, seguindo-se as referentes aos procedimentos e formalidades. Quanto às queixas sobre as ONGs supervisionadas pelo IAS, a maior parte delas refere-se ao seu modo de funcionamento. Nesta conformidade, o IAS tomou as seguintes medidas de melhoramento:

• No âmbito da qualidade dos serviços do IAS

1. Irá acrescentar as informações sobre a distribuição das freguesias na área dos serviços de centros de acção social do website externo deste Instituto, com o objectivo de reforçar a divulgação interna e externa de informações.
2. Irá imprimir mais materiais promocionais, incluindo cartazes e o Guia de Benefícios Especiais para Idosos “Cartão do Idoso”, bem como, enviar a versão electrónica do referido guia para os locais onde se pode apresentar o pedido do Cartão, no sentido de se puder imprimir o Guia quando necessário.
3. Irá acrescentar sinalização para indicar a porta da Casa de Educação de Vida Sadia deste Instituto.

• No âmbito da função de supervisão do IAS

1. Assim que receber uma reclamação, o IAS enviará de imediato um funcionário para investigar o caso e terá uma reunião com a ONG em questão. Se a reclamação for justificada, de acordo com a respectiva lei aplicável, o IAS deverá exigir que a ONG em causa reaja de imediato à reclamação e tome as medidas correctivas apropriadas, que serão alvo de observação periódica, para atestar a sua eficácia;
2. O IAS irá investigar e acompanhar todas as reclamações que receber, identificadas ou anónimas, bem como mandar pessoal para o local a fim de tomar conhecimento do assunto. Nos casos de reclamações identificadas, o pessoal do IAS contactará com o reclamante, para aclarar os fundamentos da reclamação. Nos casos de reclamações anónimas, o pessoal do IAS também fará o devido acompanhamento, no entanto, com a dificuldade em não se conseguir contactar com o reclamante para aclarar os fundamentos da reclamação. Consequentemente, sugere-se que o reclamante dê informações sobre o seu contacto para que este Instituto possa acompanhar de forma adequada o respectivo caso.