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Optimização dos Serviços
Resumo de Sugestões, Queixas, Reclamações e Elogios recebidos
Tipo | Sugestões | Queixas | Reclamações | Elogios | Total | |||||||||||
2016 | 2017 | 2018 | 2016 | 2017 | 2018 | 2016 | 2017 | 2018 | 2016 | 2017 | 2018 | 2016 | 2017 | 2018 | ||
Serviços do IAS | Trabalhadores | - | - | - | 16 | 18 | 19 | - | - | - | 24 | 14 | 20 | 30 | 44 | 39 |
Equipmentos e instalações |
1 | - | - | - | 2 | - | - | - | - | - | - | - | 1 | 2 | 0 | |
Ambiente | - | - | - | - | - | 2 | - | - | - | - | - | - | 0 | 0 | 2 | |
Procedimentos e formalidades |
13 | 25 | 27 | 15 | 14 | 22 | - | - | - | - | - | - | 28 | 39 | 49 | |
ONGs supervisionadas pelo IAS |
Operação das ONGs | 5 | 4 | 2 | 19 | 41 | 33 | - | - | - | - | - | - | 24 | 45 | 35 |
Pessoal das ONGs | - | - | - | 11 | 6 | 8 | - | - | - | - | 2 | - | 11 | 8 | 8 | |
Subtotal | 19 | 29 | 29 | 61 | 81 | 84 | 0 | 0 | 0 | 14 | 28 | 20 | 94 | 138 | 133 |
Resultados do Tratamento
A maior parte das queixas recebidas pelo IAS está relacionada com os funcionários deste Instituto, seguindo-se as referentes aos procedimentos e formalidades. Quanto às queixas sobre as ONGs supervisionadas pelo IAS, a maior parte delas refere-se ao seu modo de funcionamento. Nesta conformidade, o IAS tomou as seguintes medidas de melhoramento:- No âmbito da qualidade dos serviços do IAS
- Irá acrescentar as informações sobre a distribuição das freguesias na área dos serviços de centros de acção social do website externo deste Instituto, com o objectivo de reforçar a divulgação interna e externa de informações.
- Irá imprimir mais materiais promocionais, incluindo cartazes e o Guia de Benefícios Especiais para Idosos “Cartão do Idoso”, bem como, enviar a versão electrónica do referido guia para os locais onde se pode apresentar o pedido do Cartão, no sentido de se puder imprimir o Guia quando necessário.
- Irá acrescentar sinalização para indicar a porta da Casa de Educação de Vida Sadia deste Instituto.
- No âmbito da função de supervisão do IAS
- Assim que receber uma reclamação, o IAS enviará de imediato um funcionário para investigar o caso e terá uma reunião com a ONG em questão. Se a reclamação for justificada, de acordo com a respectiva lei aplicável, o IAS deverá exigir que a ONG em causa reaja de imediato à reclamação e tome as medidas correctivas apropriadas, que serão alvo de observação periódica, para atestar a sua eficácia;
- O IAS irá investigar e acompanhar todas as reclamações que receber, identificadas ou anónimas, bem como mandar pessoal para o local a fim de tomar conhecimento do assunto. Nos casos de reclamações identificadas, o pessoal do IAS contactará com o reclamante, para aclarar os fundamentos da reclamação. Nos casos de reclamações anónimas, o pessoal do IAS também fará o devido acompanhamento, no entanto, com a dificuldade em não se conseguir contactar com o reclamante para aclarar os fundamentos da reclamação. Consequentemente, sugere-se que o reclamante dê informações sobre o seu contacto para que este Instituto possa acompanhar de forma adequada o respectivo caso.