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Carta de Qualidade
Situação Geral de Desempenho da Carta de Qualidade 2017-2019
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Situação Geral de Desempenho da Carta de Qualidade 2017-2019
N.º | Designação | Indicadores de Qualidade de Serviços | 2017 | 2018 | 2019 | |||
Taxa de cumpri- mento previsto |
Taxa de cumpri-mento efectivo |
Taxa de cumpri-mento previsto |
Taxa de cumpri-mento efectivo |
Taxa de cumpri-mento previsto |
Taxa de cumpri-mento efectivo |
|||
1 | Subsídios | 1.º pedido (resultado do pedido): 45 dias. | 92% | 100% | 92% | 100% | 92% | 100% |
2 |
Serviço de Aconselhamento ao Indivíduo e à Família |
Pedido (atendimento do requerente e avaliação do pedido): no próprio dia. | 92% | 100% | 92% | 100% | 92% | 100% |
3 | Serviço de Apoio Urgente | Serviço de apoio para casos urgentes (acompanhamento e avaliação dos casos suspeitos ou considerados de risco, depois de recebida a comunicação): no próprio dia. | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% |
Pedido urgente (avaliação e o acompanhamento): 10 minutos. |
94% | 100% | 94% | 100% | 94% | 100% | ||
4 | Serviço Funerário | Pedido (notificação à agência funerária incumbida de prestar serviços): 3 dias úteis. | 94% | 100% | 94% | 100% | 94% | 100% |
5 |
Plano de Apoio Comunitário ao Emprego e Projecto de Serviço sobre Vida Positiva |
Encaminhamento para as instituições colaboradoras: 14 dias úteis. | 92% | 100% | 92% | 100% | 92% | 100% |
6 |
Subsídio Especial do Serviço de Teleassistência “Peng On Tung” |
Pedido (resultado do pedido): 45 dias. | 92% | 100% | 92% | 100% | 92% | 100% |
7 | Subsídio para Idosos | Pedido (notificação do resultado do pedido através de ofício): 40 dias úteis | 92% | 99.98% | 92% | 96.95% | 92% | 100% |
8 | Pedido do Cartão de Benefícios Especiais para Idosos | Pedido (emissão do cartão): 6 dias úteis. | 92% | 99.98% | 92% | 100% | 92% | 100% |
9 |
Adesão ao Projecto do “Cartão do Idoso” |
Pedido de adesão (comunicação e acompanhamento): 5 dias úteis. | 100% |
Sem caso |
100% | 100% | 100% | 100% |
Celebração do acordo de cooperação:15 dias úteis. | 100% |
Sem caso |
100% | 50%1 | 100% | 0%1 | ||
10 | Serviço de Adopção | Pedido da declaração comprovativa da comunicação do candidato a adoptante (emissão da declaração):10 dias úteis. | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% |
Relatório social para adopção (conclusão de análise do respectivo pedido e notificação da decisão ao requerente): 90 dias. | 98% | 96%2 | 98% | 90.91%2 | 98% | 100% | ||
Confiança administrativa (emissão de certificado): 5 dias úteis. | 98% | 100% | 98% | 100% | 98% | 100% | ||
Pedido de alteração de adopção (notificação do resultado do pedido): 10 dias úteis. | 98% | 100% | 98% | 100% | 98% | 100% | ||
11 |
Pedido de Indemnização para Crianças de Lares e Creches, Beneficiárias de Seguro |
Pedido e acompanhamento de casos (comunicação e realização de entrevista ou visita domiciliária):10 dias úteis. | 98% | 99.9% | 98% | 100% | 98% | 100% |
11 | Pedido de Equipamentos Sociais | Pedido e acompanhamento de casos (comunicação e realização de entrevista ou visita domiciliária):10 dias úteis. | 98% | 99.9% | 98% | 100% | 98% | 100% |
12 |
Serviço de Apoio aos Casos dos Equipamentos com Serviço de Internamento |
Pedido (avaliação e acompanhamento): 5 dias úteis. | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% |
13 |
Actividades de Formação sobre o Combate ao Vício da Droga |
Palestra sobre a prevenção da toxicodependência: - Pedido solicitado através de telefone/fax (notificação e seguimento): 1 dia útil. - Pedido solicitado através de ofício (notificação e seguimento): 6 dias úteis. |
95% | 100% | 95% | 100% | 95% | 100% |
Curso de formação destinado a profissionais (notificação e seguimento): 6 dias úteis. | 90% | 100% | 90% | 0 caso | 90% | 0 caso | ||
14 | Educação sobre a Vida Sadia |
Realização de aulas e visitas para estudantes: - Pedido solicitado através de telefone/fax (notificação e seguimento): 1 dia útil. - Pedido solicitado através de ofício (notificação e seguimento): 6 dias úteis. |
95% | 100% | 95% | 100% | 95% | 100% |
15 | Serviços de Desintoxicação |
Novos casos: - Atendimento: no próprio dia. - Início de tratamento e de prestação de serviços médicos, de enfermagem e de aconselhamento: 3 dias úteis. |
95% | 100% | 95% | 100% | 95% | 100% |
16 |
Actividades Educativas para Combater o Vício do Jogo |
Palestras educativas sobre a prevenção do jogo problemático e a gestão financeira (notificação e seguimento): 9 dias úteis. | 90% | 100% | 90% | 100% | 90% | 100% |
17 |
Serviço de Aconselhamento sobre o tratamento do Vício do Jogo |
Novos casos (pedido presencial):
- Atendimento, avaliação e início de tratamento: no próprio dia.
|
92% | 100% | 92% | 100% | 92% | 100% |
18 |
Pedidos de Subsídio pelas Associações/ Instituições |
Acompanhamento dos pedidos de subsídio regular (comunicação): 14 dias úteis. | 90% | 100% | 90% | 100% | 90% | 100% |
Pedido de subsídio para actividades eventuais (notificação do resultado de apreciação): 19 dias úteis. | 90% | 97% | 90% | 94.37% | 90% | 98.37% | ||
Pedidos de subsídios para obras de reparação/aquisição de equipamentos(notificação do resultado de apreciação): 89 dias. | 80% | 99% | 80% | 100% | 80% | 99.48% | ||
19 |
Serviço de Licenciamento dos Equipamentos Sociais |
Pedido de licença (notificação do resultado): 45 dias. | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% |
Mudança de titularidade da licença do equipamento (notificação do resultado):45 dias. | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | ||
Emissão da 2.ª via de licença: 15 dias. | 98% | 100% | 98% | 0 caso | 98% | 0 caso | ||
Pedido de alteração da licença (notificação do resultado): 45 dias. | 98% | 100% | 98% | 100% | 98% | 100% | ||
Emissão de parecer técnico para licenciamento: 8 dias úteis contados a partir do dia seguinte ao da realização da 1.ª visita ao local escolhido. | 98% | 100% | 98% | 100% | 98% | 100% |
Notas:
- Na celebração de acordos de cooperação no âmbito da adesão ao Plano de “Cartão de Benefícios Especiais para Idosos”, verificou-se que houve uma lacuna por parte do IAS quanto ao indicador para 2018 e 2019, o que resultou na diferença entre o número de dias para o cumprimento do serviço nas instruções internas e na carta de serviços. Para evitar a repetição de incumprimento do indicador, este Instituto implementou as seguintes medidas correctivas: aperfeiçoar os procedimentos de alteração das instruções internas e dar claras instruções de trabalho; realizar formações de forma regular, a fim de aumentar o conhecimento e o domínio dos trabalhos da organização, elaboração e execução da carta de serviços por parte dos trabalhadores responsáveis e evitar erros e omissões na execução dos trabalhos; verificar de forma regular as instruções internas e estipulações relativas à carta de serviços com vista ao comprimento dos indicadores.
- No que diz respeito ao incumprimento do indicador para os serviços de adopção em 2017 e 2018, não se ponderou a possível demora no processamento dos casos, resultante do atraso na entrega de documentos por parte de outros serviços/ entidades, quando foi definido o respectivo prazo. Nesta conformidade, em Abril de 2020, este Instituto procedeu ao aperfeiçoamento dos procedimentos de adopção, tendo exigido a menção de notas explicando que em caso de atraso no processamento dos processos devido à não entrega de documentos por parte de outros serviços/ entidades, deve-se interromper a contagem do prazo, nos termos do n.º 1 do artigo 33.º do Código do Procedimento Administrativo, até que se tenha sido recebida a notificação oficial dos respectivos serviços/ entidades.