10.6 Carta de Qualidade

    Em 1 de Janeiro de 2001, o IAS começou a implementar o Plano da Carta de Qualidade, tomando o Departamento de Tratamento e Reinserção Social e o Departamento de Gestão de Licenciamento de Equipamentos Sociais como unidades-piloto. Este plano começou por abranger 14 serviços. Para superintender os serviços prestados e avaliar regularmente esses mesmos serviços, o IAS estabeleceu um grupo especial para o cumprimento do Plano respeitante à qualidade do serviço a prestar, dirigido pelo Presidente deste Instituto. O acompanhamento e a avaliação desta iniciativa no ano passado mostraram que o seu resultado inicial foi satisfatório, embora ainda existam casos que não atingiram a sua meta e que devem ser examinados e melhorados.

    No ano passado, além do acompanhamento da implementação da Carta de Qualidade nas duas subunidades-piloto, o IAS ainda fez de uma forma activa preparativos para a extensão da sua acção tendente à elevação da qualidade do serviço para outras subunidades, incluindo a realização, em conjunto com a Direcção dos Serviços de Administração e Função Pública, da reunião de apresentação do Plano da Carta de Qualidade, para que o pessoal interessado conhecesse melhor os passos e técnicas de implementação deste plano. As subunidades que aderiram recentemente a este plano, no ano passado prepararam os seus projectos de serviços, bem como realizaram os respectivos testes.

    Segundo a decisão tomada em 2001, as entidades que participarão na implementação do Plano da Carta de Qualidade em 2002 incluirão 13 unidades subordinadas aos 4 Departamentos deste Instituto, os projectos de serviço a desenvolver aumentarão de 14 ítens para 46 ítens e os objectivos a atingir vão também ser elevados.

    Com o intuito de fazer a ampliação do número de subunidades do Plano de Carta de Qualidade deste Instituto para o ano de 2002, ainda no ano passado foram produzidos um conjunto de panfletos e cartazes destinados à divulgação e promoção.

10.7 Plano de Optimização de Qualidade do Serviço

    A fim de pôr em prática o despacho do Secretário para a Administração e Justiça, o IAS estabeleceu no ano passado o mecanismo de aceitação e tratamento de propostas, reclamações e queixas da população e, para o efeito, criou uma comissão de optimização do serviço, a fim de acompanhar todas as reclamações ou sugestões apresentadas através de qualquer subunidade de serviço do IAS, ou por via de caixa de opiniões, “e-mail”, linha especial de gravação durante as 24 horas ou fax. Estes dados são reunidos, classificados, analisados e tratados pelo pessoal especializado no prazo definido.

    Implementado a título experimental e melhorado o respectivo funcionamento na primeira metade do ano passado, o Plano começou a ser efectuado oficialmente em Julho de 2001. Segundo dados estatísticos, em todo o ano passado, foram recebido um total de 39 casos, dos quais 32 foram reclamações, principalmente referentes ao subsídio. Além disso, ainda foram recebidos 9 casos sobre a atitude de funcionários deste Instituto, dos quais 5 foram reclamações e 4 elogios.

    Quanto às vias de recepção, a maioria dos casos foram apresentados por meio de cartas, chegando o seu número a 21. A seguir, contam-se com as chamadas telefónicas recebidas por “Linha Aberta” de gravação durante as 24 horas, sendo o seu número de 11.

    Resumindo o nosso trabalho de implementação do Plano de Optimização de Qualidade do Serviço no último ano, consideramos que este plano, embora ainda precise de ser aperfeiçoado, já tem desempenhado um papel positivo no melhoramento da qualidade de serviço e do funcionamento administrativo deste Instituto. Cremos que com a elevação contínua da consciência e exigência do público sobre a optimização da qualidade do serviço, enfrentaremos ainda maiores desafios no ano que vem.