Em 2004, o orçamento privativo e o PIDDA totalizaram MOP448.503.203,87, registando um aumento de 22,39% em relação a 2003, ano em que em conjunto atingiram MOP366.463.900,46, sendo 92,06% o grau de realização destes recursos.

Em 2004, do orçamento privativo e do PIDDA gastou-se efectivamente a quantia de MOP412.874.158,50 (Ver Quadro 10.1).

No que diz respeito ao orçamento privativo, os recursos foram aplicados respectivamente nas “Despesas de Âmbito de Serviço Social”, “Despesas de Funcionamento e de Investimento dos Serviços”, bem como na “Transferência para o Sector Público”. O total do montante despendido foi de MOP402.841.726,00, correspondendo a um aumento de 25,99% em relação a 2003, ano em que o montante despendido foi de MOP319.735.492,20 (Ver Quadro 10.2).

Em 2004, os gastos com “Despesas de Âmbito de Serviço Social” registaram um aumento de 34,44% relativamente a 2003 com o mesmo tipo de gastos. A rubrica “Apoio financeiro a indivíduos” aumentou 70,99%, as causas principais deste aumento foram o aumento dos pedidos de concessão de subsídio dos participantes do curso de formação cultural, bem como a concessão do subsídio especial pelo Governo da RAEM aos três tipos de famílias em situação vulnerável.

Os gastos a título de “Formação de trabalhadores da área social” aumentaram 85,10% em relação a 2003. Além da formação do seu pessoal, o IAS ainda reforçou a formação dos trabalhadores da linha de frente dos equipamentos sociais, a fim de assegurar a qualidade dos seus serviços.

As “Despesas de Funcionamento e de Investimento das Subunidades” aumentaram no total 7,92%, enquanto que os gastos a título de “Transferência para o Sector Público” aumentaram 11,78%.

Em 2004, o número total dos trabalhadores do IAS passou para 328, menos do que 2003. Para além das situações normais de ingresso na carreira e dos desligados do serviço, há a registar a entrada em gozo de licença sem vencimento de curta duração de 4 trabalhadores e a requisição de 1 trabalhador para outro serviço. Em termos das categorias de pessoal, registou-se um aumento de 7 técnicos e/ou pessoal equiparado, e uma redução de 5 operários/auxiliares.

Características e distribuição do pessoal

A forma de recrutamento dos 328 trabalhadores do IAS e a sua distribuição pelas diversas subunidades, encontra-se nos Gráficos 10.1 e 10.2

De acordo com as funções desempenhadas, o pessoal do IAS divide-se em 7 níveis verticais (Ver Gráfico 10.3). Entre os 328 trabalhadores do IAS, 173 possuem habilitações literárias de nível superior, representando 52,7% do total, um aumento de 2,4% em relação a 2003 (Ver Gráfico 10.4). Em 2004, o IAS contava com 75 técnicos superiores/equiparados e 53 técnicos/equiparados, dos quais 34 possuem títulos académicos de licenciatura ou de grau superior.

Dos 328 trabalhadores, 62,2% são do sexo feminino e 37,8% do sexo masculino; a faixa etária compreendida entre 36 e 45 anos é a maior, ocupando 39% do pessoal total (Ver Quadro 10.3).

Para a aplicação do sistema informático e do serviço electrónico, a rede informática de dados interna é uma infraestrutura indispensável. Desde os finais de 2004, todas as subunidades do IAS espalhadas em diferentes locais de Macau, podem comunicar com a sede pela Internet através da Rede Privada Virtual (Virtual Private Network, VPN), disponibilizando, a qualquer momento, informações mais recentes aos trabalhadores das diversas subunidades.

O IAS disponibiliza uma página electrónica na intranet e outra na extranet. Em 2004, a Divisão de Organização e Informática instalou serviços diversificados na intranet, onde os trabalhadores do IAS podem desenvolver os seus trabalhos por via electrónica. A intranet passou de um canal estático, ou seja um banco de dados, para uma plataforma de prestação de serviços.

Aperfeiçoamento da rede informática do IAS

  * Aperfeiçoamento da rede de comunicação do IAS

No 1.° semestre de 2004, 9 subunidades situadas em diferentes locais de Macau, começaram a comunicar através da VPN com a sede do Instituto. No futuro, caso o IAS instale novos gabinetes, apenas será necessário requerer o serviço de Internet e adquirir um VPN Router para estabelecer a rede de comunicação com a sede.

  * Elaboração da versão inglesa da página electrónica do IAS

No passado, a página do IAS só se encontrava disponível em três versões linguísticas, nomeadamente chinês tradicional, chinês simplificado e português. Considerando que o inglês é uma língua internacional muito importante, em 2004, o IAS introduziu a versão inglesa na sua página, disponibilizando assim, um canal informático mais alargado ao público.

  * Prestação do serviço electrónico em pequena escala aos utentes licenciados

No aspecto do desenvolvimento do serviço público na página electrónica, o IAS implementou dois projectos de serviço electrónico, permitindo os trabalhadores de algumas instituições particulares de serviço social, com licença de uso, terem acesso ao sistema informático através da página electrónica do IAS. A experiência obtida no desenvolvimento deste serviço, servirá de base para o futuro desenvolvimento de serviços electrónicos mais alargados ao público. De momento, as instituições que utilizam o serviço electrónico são 5 centros de desintoxicação subsidiados e instituições particulares que beneficiaram do subsídio concedido no âmbito do “Projecto Piloto de Rede de Apoio a Famílias Monoparentais”.

Informatização dos trabalhos administrativos

  *Informatização dos pedidos de requisição de bens de con- sumo e respectiva apreciação

Em 2004, os chefes das subunidades do IAS participaram na demonstração do procedimento online da apreciação dos pedidos de requisição de bens de consumo. Neste momento, todo o processo de apresentação e apreciação dos pedidos pode ser realizado na intranet do IAS. Como os registos dos pedidos encontram-se todos armazenados no sistema informático, os trabalhadores podem consultá-los a qualquer momento, reduzindo a importância do papel no processo de consulta.

  *Dispensa para consulta médica e compensação de horas

Tendo em conta o número 4 do Artigo 108.o do Estatuto dos Trabalhadores da Administração Pública de Macau, a Divisão de Organização e Informática disponibilizou na intranet o serviço online para o pedido de dispensa para consulta médica e compensação de horas, destinado aos trabalhadores do IAS. Através deste serviço, os trabalhadores só precisam de inserir através da intranet o período de tempo despendido na consulta médica e o período em que se fez a compensação de horas. O sistema efectua o cálculo dos dados, independentemente do número de vezes ou do período do tempo introduzido no computador. Este serviço não só permite efectuar cálculos mais precisos, mas também racionalizar recursos humanos.

  *Informatização da elaboração do cartão de identificação de beneficiário

Esta iniciativa tem simplificado o processo de elaboração dos cartões de identificação de beneficiários nos diversos Centros de Acção Social, que através dum programa informático permite ao pessoal de serviço aceder aos dados necessários no servidor central, e imprimi-los directamente no cartão de identificação do beneficiário, evitando a repetição de inserção de dados.

Em 2004, o IAS realizou uma série de obras de restauro e remodelação, tendo despendido para o efeito um total de MOP7.531.665,50. Estas obras referem-se a:

2 obras de remodelação e melhoria realizadas por subunidades deste Instituto no valor de MOP473.446,00;

obras realizadas no Centro de Avaliação Geral de Reabilitação, gastando um total de MOP2.488.490,00;

4 obras de remodelação e melhoria realizadas em 3 equipamentos sociais que se inauguraram recentemente, gastando um total de MOP2.625.117,50;

13 obras de remodelação e melhoria dos equipamentos sociais em funcionamento, gastando um total de MOP1.944.612,00.

No aspecto de financiamento, o IAS prestou em 2004, apoio financeiro, regular e eventual a diversos tipos de instituições ou associações de solidariedade social de Macau (apoio financeiro para a realização de actividades, obras de restauro, aquisição de equipamentos, etc.), tendo sido transferido um fundo no valor de MOP140.393.847,40 para as diversas instituições particulares (Ver Quadros 10.4 e 10.5)

O Projecto de Optimização de Qualidade do Serviço foi promovido há 4 anos. Em 2004, foram feitos alguns reajustamentos em resposta às necessidades do serviço. Com base na estrutura da Comissão de Optimização do Serviço, foram criados mais 2 grupos subordinados, designadamente, o Grupo de Certificação do Sistema de Controlo da Qualidade ISO 9001:2000 e o Grupo de Avaliação do Grau de Satisfação da População. Para executar este projecto de optimização já foram criados um total de 5 grupos. Simultaneamente, foram impressos novos materiais publicitários e actualizados os dados da página electrónica do IAS, de modo a promover, de forma sustentável, o Projecto de Optimização junto da população.

Programa de Avaliação do Grau de Satisfação do Utente

Em articulação com o projecto de optimização de serviços do Governo da RAEM, o IAS implementou, desde Julho de 2004, o Programa de Avaliação do Grau de Satisfação do Utente. Através de inquéritos por questionário, recolheram-se opiniões dos utentes sobre os 10 tipos de serviços prestados, a fim de avaliar a eficiência do trabalho. O resultado do inquérito mostra que o grau de satisfação geral oscila entre 88% e 100%, reflectindo uma avaliação satisfatória e positiva dos utentes sobre os serviços prestados pelo IAS.

As propostas apresentadas para o melhoramento dos serviços, podem servir como indicadores de consulta para futuros projectos de optimização do IAS, elevando assim, o nível e eficiência do serviço prestado, bem como o funcionamento administrativo interno.

Certificação do Sistema de Controlo da Qualidade ISO 9001:2000

De acordo com as Linhas de Acção Governativa para o ano 2004, o Complexo de Apoio a Toxicodependentes a cargo do IAS tem vindo a promover, a título experimental, a Certificação do Sistema de Controlo da Qualidade ISO 9001:2000, a fim de melhorar gradualmente o funcionamento interno, a eficiência da administração interna e o nível do serviço do IAS. Desde meados de Outubro de 2004, com o apoio duma consultoria de Hong Kong, o IAS tem desenvolvido activamente os trabalhos, nomeadamente, a organização de dois cursos de formação para os seus trabalhadores. O trabalho de Certificação do Sistema de Controlo da Qualidade ISO 9001:2000 está dividido em três etapas. A primeira etapa estará concluída no final de 2004.

Mecanismo de reclamação

Para assegurar o tratamento oportuno dos casos recebidos relativos a reclamações, foi instalado em 2004 o regime de acompanhamento. A linha aberta de 24 horas que se utilizava, cujo número era muito difícil de memorizar, foi mudado para um número novo. Em 2004, o grupo de trabalho para apreciação dos pedidos de reclamação recebeu um total de 111 casos, nomeadamente, casos de reclamação, denúncia, elogio, proposta/objecção, pedido de apoio e consulta de informações, correspondendo um aumento de 21 casos em relação a 2003 (Ver Quadro 10.6).

Carta de Qualidade

Para alargar o âmbito do serviço da Carta de Qualidade à população, as diversas subunidades do IAS têm vindo a realizar, periodicamente, a avaliação interna do desenvolvimento dos serviços, acrescentando e reduzindo o conteúdo da Carta de Qualidade segundo as necessidades actuais, assim como, elevando os indicadores de alguns serviços. Actualmente, a maioria dos serviços têm atingido as suas metas, o que mostra a dedicação dos trabalhadores do IAS, o seu espírito de melhoria contínuo a fim de prestar serviços de qualidade aos cidadãos. O número de serviços aderentes à Carta de Qualidade aumentou de 52 no ano de 2003 para 56 em 2004, das quais 37 eram subunidades principais e as restantes 19, não principais.